NHẬN PHẦN SAI VỀ MÌNH

Verdon làm nhân viên thu ngân trong một siêu thị. Một hôm giữa anh với khách hàng xảy ra tranh cãi. Bà khách đứng tuổi khăng khăng nói đã đưa 50 đô-la cho Verdon, nhưng Verdon lại bảo là anh chưa cầm tiền. Bà kia tức lắm. Thấy vậy Verdon nói: “Cửa hàng chúng tôi có lắp ca-mê-ra theo dõi quầy trả tiền, mời bà cùng xem lại đoạn hình ảnh đã ghi sẽ thấy ngay sự thật.”
Hai người xem lại đoạn băng ghi hình thì thấy đúng là bà khách đã đặt tờ 50 đô-la lên quầy, nhưng một ông khách đứng trước đã nhón tay lấy cắp tờ bạc ấy mà không ai phát hiện. Bấy giờ Verdon mới nói: “Thưa bà, chúng tôi rất thông cảm với trường hợp đáng tiếc này của bà, nhưng luật pháp quy định là khi tiền đã trao tới tay nhân viên thu ngân thì chúng tôi mới chịu trách nhiệm về số tiền đó. Bây giờ đề nghị bà trả tiền cho số hàng bà định mua.”
Bà khách giận dữ nói: “Vì các ông quản lý của cửa hàng chưa tốt nên mới xảy ra vụ việc này, làm tôi bị hiểu lầm là gian dối. Từ nay tôi sẽ không đến đây mua hàng nữa!”
Sau khi biết sự việc đó, Tổng Giám đốc (TGĐ) cửa hàng là Chirad lập tức ra quyết định cho Verdon thôi việc. Thấy vậy, nhiều nhân viên cửa hàng xì xào tỏ ý bất bình, cho rằng Verdon không có lỗi; nhưng Chirad rất kiên quyết. Ông gọi Verdon lên phòng làm việc và nói: “Tôi biết anh rất bất mãn về việc này. Nhưng tôi xin hỏi anh: bà khách kia có cố ý gây ra chuyện ấy không? Bà ấy có phải là người xấu không?” Verdon đáp: “Không ạ.” TGĐ nói: “Thế mà bà ấy bị anh coi như là kẻ gian dối, phải vào phòng bảo vệ để xem máy ghi hình. Làm như thế là xúc phạm đến lòng tự trọng của bà ấy, đúng không? Người thân của bà ấy biết chuyện này sẽ có thể không thích đến đây mua hàng nữa, đúng không?”
Trước câu hỏi này, Verdon chỉ có thể trả lời “Đúng ạ”. Chirad nói tiếp: “Tại New York có hàng trăm siêu thị như chúng ta, những người khác biết chuyện này liệu có còn muốn đến đây mua sắm nữa không ?” “Dạ, không.” “Vấn đề là ở chỗ ấy.” Chirad đưa cho Verdon chiếc máy tính bỏ túi rồi bảo: “Theo thống kê, trung bình mỗi khách hàng có chừng 250 người quen trực tiếp và gián tiếp, vì người này sẽ kể lại cho người khác nghe. Nếu cửa hàng làm mất lòng một khách hàng thì sẽ có vài chục thậm chí vài trăm khách không đến mua sắm nữa. Nếu mỗi tuần một khách hàng mua chừng 20 đô-la thì sau khi mất một khách hàng, doanh thu của cửa hàng trong 1 năm sẽ thiệt mất bao nhiêu đô-la ?”
Verdon bấm máy tính và trả lời: “Từ vài trăm ngàn cho tới trên triệu đô-la ạ.”
TGĐ nói: “Con số này không nhỏ, phải không ? Dĩ nhiên đấy chỉ là ước tính, thực tế có thể khác. Dù sao, TGĐ một siêu thị không thể không xem xét vấn đề này. Bà khách kia đi mất rồi, chúng ta không biết họ tên và địa chỉ bà ấy để xin lỗi nhằm chuộc lại thiệt hại này. Tôi buộc phải kỷ luật anh là để giáo dục cho toàn thể nhân viên cửa hàng biết cách đối xử khéo với khách hàng. Mong anh thông cảm với quyết định của tôi.”
Verdon trả lời: “Quyết định của ông hoàn toàn đúng, sau khi ông giải thích tôi không thắc mắc gì nữa. Có điều xin hỏi: trong trường hợp ấy, tôi nên giải quyết như thế nào?”
TGĐ đáp: “Rất đơn giản. Anh chỉ cần nói: ‘Thưa bà, tôi quên mất là mình đã cầm tiền của bà hay chưa. Phiền bà cùng tôi xem lại đoạn băng ghi hình vậy.’ Như thế là anh đã nhận phần sai về mình, không xúc phạm đến lòng tự trọng của bà ấy. Sau đấy, anh sẽ an ủi bà ta. Nên nhớ, chúng ta là cửa hàng sống nhờ khách hàng chứ không phải là toà án phán xử ai sai ai đúng ! Anh còn trẻ, sáng dạ, chắc là sẽ thấy quyết định của tôi sẽ giúp anh rút ra được một bài học hữu ích. Cửa hàng chúng ta có quy định khi cho ai thôi việc thì phải bồi thường 6 tháng lương. Anh là người làm việc cần mẫn, 6 tháng sau nếu chưa tìm được việc làm, anh cứ đến đây, chúng tôi vẫn hoan nghênh anh!”
Verdon rời khỏi siêu thị với tấm lòng biết ơn TGĐ. Sau này anh không trở lại siêu thị ấy nữa mà tự kinh doanh ngành du lịch. 10 năm sau, Verdon đã có tài sản riêng hàng triệu đô-la, chẳng kém gì Chirad.
Trong một lần họp mặt câu lạc bộ các nhân vật nổi tiếng thành phố New York, hai người tình cờ ngồi cạnh nhau. Verdon bắt tay Chirad và nói: “Cám ơn ông đã truyền cho tôi một bí quyết kinh doanh quý giá, nhờ thế mà hôm nay tôi có mặt ở đây.” Thấy nét mặt ngạc nhiên của Chirad, anh nói tiếp: “Còn nhớ ông đã nói gì với tôi trong lần giải thích vì sao ông đuổi việc tôi chứ ? Trong lần chuyện trò khá lâu ấy, ông đã cho tôi biết bí quyết kinh doanh của ông là vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi. Tôi đã làm đúng như thế suốt 10 năm qua.”
(Nguyên Hải tóm dịch theo báo Mỹ “Danh và lợi”)